Proč se to děje?

Zapomeňte na zbytečné výmluvy, storno tiketu není kouzlo, ale konkrétní proces, který se spouští okamžitě po tom, co si zákazník řekne „ne”.

Jaký je právní rámec?

Na první pohled to vypadá, že to stačí jen kliknout a hotovo. Ve skutečnosti však platí zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který stanoví právo na odstoupení do 14 dnů od zakoupení služby.

Praxe v call centru

Operátorům se říká „zvládnout storno během dvou minut”, a to není přehnané – pokud nevíte, co děláte, ztrácíte čas i peníze.

Technické kroky

Zapněte systém, najděte ticket číslo, klikněte na „Storno”, potvrďte důvod – a nezapomeňte zaznamenat čas, protože audit se může objevit kdykoli.

Nejčastější chyby

Zapomenout aktualizovat stav v CRM, ponechat otevřený ticket, nebo špatně vyplnit důvod. Každá z těchto chyb může vést k internímu chaosu.

Jak komunikovat se zákazníkem?

Buďte struční, buďte jasní. „Váš požadavek byl přijat, ticket zrušen, peníze budou vráceny do 5 pracovních dnů.” Žádné zbytečné omluvy, jen fakta.

Co říká odvětví

Podle posledních statistik 73 % firem, které mají dobře nastavený proces storna, zaznamenává vyšší spokojenost zákazníků. To není náhoda.

Automatizace a integrace

Implementujte webhooky, které po stornu spustí automatický e-mail. Zrychlíte tak celý řetězec a ušetříte lidské zdroje.

Praktický tip

Zapojte storno tiketu do vašich interních směrnic a školení, ať už jde o IT nebo zákaznickou podporu.

Akční krok

Vyhledejte v systému posledních 30 ticketů, najděte všechny s nesprávným statusem a opravte je hned. Žádné odkládání.